Uma boa gestão do relacionamento com os clientes é essencial no trabalho de fidelização dos consumidores de um produto ou serviço. Embora seja uma expressão muito utilizada no meio empresarial, o CRM (acrônimo da frase em inglês ”Customer Relationship Management”, que pode ser traduzido para o português como Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente) é mal compreendido e aplicado em muitas empresasa. Gerir o relacionamento com o cliente pressupõe que a empresa organizou todos os processos relativos a esta atividade, tendo o controle das informações a respeito dos seus clientes de maneira integrada e registrando todas as interações entre ambas as partes.
Como profissional de marketing, sempre que recebo a correspondência de uma determinada empresa, consigo perceber a maturidade dela em relação ao CRM. Enquanto algumas apresentam excelência no assunto, outras demonstram um certo amadorismo, como demonstra o caso relatado abaixo.
Em Outubro de 2007 eu e minha esposa compramos um carro zero quilômetro, o Novo Palio 2008, na concessionária Automax. Como valor de entrada, demos o nosso carro antigo, também um Palio, e financiamos o valor restante. Tudo ocorreu perfeitamente desde a negociação até a entrega do carro. Alguns dias após o recebimento do veículo, uma atendente da empresa me ligou para avaliar a minha satisfação com o atendimento recebido. Achei a ação interessante, embora a avaliação fosse composta apenas por meia dúzia de perguntas onde eu deveria atribuir notas entre 1 a 10.
Recebemos agora, cinco meses depois da aquisição do veículo, uma carta da Automax nos parabenizando pela compra! Assinado pelo diretor-presidente da empresa, o texto começa assim: “Você acabou de comprar um Fiat zero-quilômetro”. Será que só perceberam agora, meses depois, que compramos o carro? Em outro trecho, o texto diz “… para você aprveitar ainda mais a vida dentro do seu primeiro Fiat, o Palio.” Como assim? Eles não sabem que o nosso carro anterior também era um Fiat Palio? Alías, o carro foi utilizado como valor de entrada na negociação! E o texto segue, oferecendo os serviços da Automax e nos convidando a manter contato a empresa.
Pode ser um erro? Sim, afinal todas as empresas estão sujeitas a eles. Talvez a versão correta da correspondência fosse outra, com a intenção de manter o relacionamento e oferecer os serviços da Automax. Mas isso só reforça a minha visão do cuidado que é necessário na gestão do relacionamento com o cliente. Uma simples carta pode destruir todo o esforço feito anteriormente.
Para testar o CRM da Automax, encaminharei uma mensagem para o e-mail que consta no rodapé da carta e vou aguardar pela resposta. Vamos ver quant tempo será necessário aguardar.
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